El curso permitirá a cada uno de los participantes generar valor en sus organizaciones, potenciando las competencias de los participantes en la línea de calidad de servicio en atención al cliente, desarrollando actitudes de servicio ante quejas y reclamos.
Al finalizar el programa el participante estará en la capacidad de:
• Reconocer la importancia de las personas en la entrega del servicio y de la calidad del mismo • Identificar las actitudes y valores que los clientes esperan encontrar en las personas que los atienden.
• Comprender el Servicio, Orientación y entrega de servicios al Cliente
• Desarrollar actitudes de Servicio al Cliente y Gestión de Quejas y reclamos
| Índice |
| 1 Qué significa servicio al cliente | ||
| 1.1 Las motivaciones empresariales | ||
| 1.2 La empresa orientada hacia el cliente | ||
| 1.3 Coste de un mal servicio al cliente | ||
| 1.4 Significados de servicio al cliente | ||
| 1.5 Cuestionario: qué se entiende por servicio al cliente | ||
| 2 Tipos de clientes | ||
| 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento | ||
| 2.2 El cliente interno | ||
| 2.3 Organizaciones sin clientes | ||
| 2.4 Cuestionario: tipos de clientes | ||
| 3 Tipos de servicios | ||
| 3.1 Definición de servicio | ||
| 3.2 El servicio al cliente | ||
| 3.3 Las actividades del servicio al cliente | ||
| 3.4 El servicio al cliente y la calidad | ||
| 3.5 El cliente y el consumidor | ||
| 3.6 Empresas que dan servicio al cliente | ||
| 3.7 Ideas para reflexionar - servicio al cliente | ||
| 3.8 Cuestionario: tipos de servicios | ||
| 4 Fases del servicio al cliente | ||
| 4.1 Fases | ||
| 4.2 Investigación de mercado | ||
| 4.3 La situación de pre-pedido | ||
| 4.4 La compra y el pedido | ||
| 4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega | ||
| 4.6 Embalaje y presentación | ||
| 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas | ||
| 4.8 Realización de cobros | ||
| 4.9 Servicio o apoyo posventa | ||
| 4.10 Tratamiento de las reclamaciones | ||
| 4.11 Ideas para reflexionar - fases del servicio al cliente | ||
| 4.12 Cuestionario: fases del servicio al cliente | ||
| 5 Fallos en la atención al cliente | ||
| 5.1 Atención directa | ||
| 5.2 Actitudes sociales | ||
| 5.3 El argumento sexista | ||
| 5.4 Otros factores | ||
| 5.5 Fallos de la dirección | ||
| 5.6 Falta de formación | ||
| 5.7 Ausencia de una estructura de personal | ||
| 5.8 Problemas en las relaciones empresariales | ||
| 5.9 Estructura empresarial - monopolios | ||
| 5.10 Ideas para reflexionar - fallos en la atención al cliente | ||
| 5.11 Cuestionario: fallos en la atención al cliente | ||
| 6 Cara a cara. servir con una sonrisa | ||
| 6.1 Introducción. problemas de la atención directa | ||
| 6.2 El respeto como norma | ||
| 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara | ||
| 6.4 Cuándo y cómo empezar | ||
| 6.5 Cómo actuar | ||
| 6.6 Ofrecer información y ayuda | ||
| 6.7 Ideas para reflexionar - la atención directa | ||
| 6.8 Cuestionario: cara a cara. servir con una sonrisa | ||
| 7 Cara a cara. el cliente difícil | ||
| 7.1 Introducción. diversidad de clientes | ||
| 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos | ||
| 7.3 El cliente aparentemente difícil | ||
| 7.4 El rechazo visceral | ||
| 7.5 El cliente verdaderamente difícil | ||
| 7.6 Problemas de carácter permanente | ||
| 7.7 La relación imposible | ||
| 7.8 Ideas para reflexionar - el cliente difícil | ||
| 7.9 Cuestionario: cara a cara. el cliente difícil | ||
| 8 La carta | ||
| 8.1 Los efectos de la tecnología | ||
| 8.2 Algunas pautas | ||
| 8.3 Cómo contestar | ||
| 8.4 Cuidar las formas | ||
| 8.5 Cuidar el lenguaje | ||
| 8.6 Rigurosidad | ||
| 8.7 Finalizar la carta. firma y envío | ||
| 8.8 Ideas para reflexionar - la carta | ||
| 8.9 Cuestionario: la carta | ||
| 8.10 Cuestionario: cuestionario final atención al cliente | ||
El programa de formación Atenciòn al Cliente esta ofertado para que el cursante de manera asíncrona gestione su proceso enseñanza-aprendizaje.
Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio alcliente. El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Sin duda alguna la importancia del Servicio de Atención al Cliente es pieza clave para que un negocio pueda apoderarse de un mercado determinado y hacerse diferenciar de la competencia.
Actualmente, muchas empresas viven esforzándose y actualizando sus productos en vista de que el mercado a nivel mundial ha crecido en variedades de productos de una misma rama, haciendo que la atención que se le puede brindar a un cliente sea más valorada y de calidad con el fin de crear vínculos con sus usuarios y convertirlos en buenos clientes.