Descripción General

La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

 

 

Objetivos del Programa
Estructura de Contenido

Índice

 

 

1 La comunicación

 

 

1.1 Introducción

 

 

1.2 Naturaleza y definición

 

 

1.3 Tipos de comunicación

 

 

1.4 Elementos del proceso de la comunicación

 

 

1.5 El proceso de comunicación

 

 

1.6 Problemas de comunicación

 

 

1.7 Personalidades de los actores de la comunicación

 

 

1.8 Interacción de caracteres

 

 

1.9 Comportamientos

 

 

1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería

 

 

1.11 La comunicación en la atención al cliente

 

 

1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa

 

 

1.13 Cuestionario: la comunicación

 

 

2 La comunicación oral y no verbal

 

 

2.1 La comunicación oral

 

 

2.2 Características principales de la comunicación oral

 

 

2.3 Normas para la comunicación oral efectiva

 

 

2.4 Reglas para hablar bien en público

 

 

2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

 

 

2.6 Ejercicio de reflexión

 

 

2.7 Cuestionario: la comunicación oral y no verbal

 

 

3 Qué significa atención al cliente

 

 

3.1 Las motivaciones empresariales

 

 

3.2 La empresa orientada hacia el cliente

 

 

3.3 Coste de un mal servicio al cliente

 

 

3.4 Significados de servicio al cliente

 

 

3.5 Atención personal

 

 

3.6 La importancia de la empresa en la atención personal

 

 

3.7 Cuestionario: qué significa servicio al cliente

 

 

4 Tipos de servicios

 

 

4.1 Definición de servicio

 

 

4.2 El servicio al cliente

 

 

4.3 Las actividades del servicio al cliente

 

 

4.4 El servicio al cliente y la calidad

 

 

4.5 El cliente y el consumidor

 

 

4.6 Empresas que dan servicio al cliente

 

 

4.7 Cuestionario: tipos de servicio

 

 

5 Fases del servicio al cliente

 

 

5.1 Fases

 

 

5.2 Investigación de mercado

 

 

5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra

 

 

5.4 La compra y el pedido

 

 

5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

 

 

5.6 Embalaje y presentación

 

 

5.7 Exactitud y adecuación de las entregas

 

 

5.8 Realización de cobros

 

 

5.9 Servicio o apoyo posventa

 

 

5.10 Tratamiento de las reclamaciones

 

 

5.11 Cuestionario: fases del servicio al cliente

 

 

6 El producto

 

 

6.1 Concepto de producto

 

 

6.2 Cualidades de los productos

 

 

6.3 Importancia del conocimiento del producto

 

 

6.4 Clasificación de los productos

 

 

6.5 Ciclo de vida del producto

 

 

6.6 Reposicionamiento del producto

 

 

6.7 Obsolescencia planificada

 

 

6.8 Estacionalidad

 

 

6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

 

 

6.10 Producto puro y producto añadido

 

 

6.11 Competencia directa y producto sustitutivo

 

 

6.12 La importancia de la marca

 

 

6.13 Gama y línea de producto

 

 

6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico

 

 

6.15 El sector de la hostelería como producto

 

 

6.16 Cuestionario: el producto

 

 

7 El perfil del profesional

 

 

7.1 Introducción

 

 

7.2 Personalidad del vendedor

 

 

7.3 Clases de vendedores

 

 

7.4 Los conocimientos del vendedor

 

 

7.5 Motivación y destreza

 

 

7.6 Análisis del perfil del vendedor

 

 

7.7 El papel del vendedor

 

 

7.8 Habilidades sociales

 

 

7.9 Cuestionario: el perfil del profesional

 

 

8 Errores más frecuentes en la atención al cliente

 

 

8.1 No dejar hablar al cliente

 

 

8.2 Relajar su indumentaria

 

 

8.3 Revender

 

 

8.4 Hablar mal de la competencia

 

 

8.5 Prometer más de lo que podemos prometer

 

 

8.6 Hablar con imprecisión

 

 

8.7 Forzar el cierre

 

 

8.8 No realizar seguimientos

 

 

8.9 Cuestionario: errores más frecuentes en la atención al cliente

 

 

9 Tipos de clientes

 

 

9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

 

 

9.2 El cliente interno

 

 

9.3 Organizaciones sin clientes

 

 

9.4 Tipologías de los clientes

 

 

9.5 Cuestionario: tipos de clientes

 

 

10 Cara a cara con el cliente

 

 

10.1 Introducción

 

 

10.2 El respeto como norma

 

 

10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

 

 

10.4 Cuándo y cómo empezar

 

 

10.5 Cómo actuar

 

 

10.6 Ofrecer información y ayuda

 

 

10.7 Cuestionario: cara a cara con el cliente

 

 

11 El cliente difícil

 

 

11.1 Introducción

 

 

11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

 

 

11.3 El cliente aparentemente visceral

 

 

11.4 El rechazo visceral

 

 

11.5 El cliente verdaderamente difícil

 

 

11.6 Problemas de carácter permanente

 

 

11.7 La relación imposible

 

 

11.8 Cuestionario: el cliente difícil

 

 

12 Quejas y reclamaciones

 

 

12.1 Manejo de las emociones

 

 

12.2 Tratamiento del problema

 

 

12.3 Despedida

 

 

12.4 Aprender de la experiencia

 

 

12.5 Cuestionario: quejas y reclamaciones

 

 

13 Técnicas de autocontrol

 

 

13.1 Las habilidades de autocontrol

 

 

13.2 El manejo de las emociones

 

 

13.3 Cuestionario: cuestionario final

 
Metodología de Enseñanza

El programa de formación Calidad del Servicio y Atenciòn al Cliente en Hostelerìa esta ofertado para que el cursante de manera asíncrona gestione su proceso enseñanza-aprendizaje con el apoyo del material actualizado colgado en el aula de estudio.